Попытки исполнять все пожелания клиента, не спорить с ним (и, если быть откровенными, попросту не вникать в задачи достаточно глубоко) нередко ведут к началу конца. 

 Проблема 1. Недостаток въедливости

  Рынок стимулирует быть «№1 в своей сфере». Но многие до сих воспринимают это не как работу на результат, а как гонку за лидерством и ресурсами   любой ценой. 

  При этом только опыт, въедливость и дотошность исполнителя способны свести к общему знаменателю те картинки, что есть в головах всех     участников процесса, и стать залогом качественного результата. 

  Разберу на примерах, как поступают «угодные» специалисты — и почему не надо так делать.

  В работе я патологическая зануда и всегда обращаю внимание на специалистов, которые тоже строят диалог по принципу разматывания клубка: «И     что? А это зачем? А если так?». Не всем с этим комфортно, но в плане результата «эффект налицо». 

Мне важно, чтобы меня, как заказчика (фото, видео, дизайна), прогоняли по вопросам, где я понимаю, что даже не задумалась об этом, не заглянула в эту глубину, не отсеяла лишнее из всего спектра возможностей. И, скорее всего, совместный результат будет «бомба». 

 Проблема 2. Обоюдная иллюзия: презумпция компетентности 

 В сфере продвижения часто случаются две крайности:   

1. либо клиент уверен, что исполнитель может самостоятельно глубоко разобраться в его сфере;
2. либо исполнитель просто получает информацию от клиента и транслирует по плану дальше, без анализа и критики.    

Как это может выглядеть на практике? Нередко клиенты в вопросах контент-маркетинга отдают все по максимуму «на откуп» исполнителю, и специалисты соглашаются собирать информацию самостоятельно, без привлечения внутренней экспертизы. Или сами изначально предлагают такую схему клиенту.

И он радостно соглашается. А после — сталкивается с жестокой реальностью. Любая незначительная (на непрофессиональный взгляд) мелочь может исказить смысл, а недостоверный факт — загубить все на корню. 

Как журналист аналитических СМИ в прошлом, я отметала массу комментариев от специалистов рынка, где значимые факты шли вразрез с официальными данными. Почти всегда считывается, если комментарий за эксперта писал кто-то другой — причем без участия эксперта. Там нет ни глубины, ни ценной информации (кроме «купи-купи-купи»). 

И вина лежит на обеих сторонах. Интроверсия — не про сферу коммуникаций. Клиент не всегда понимает, что ему нужно. А если и понимает — часто не вполне корректно интерпретирует варианты решения.

Проблема 3. Неумение выдержать позицию

По сути, блок выше — про презумпцию компетентности клиентов — легко распространяется на любые сферы. Потому что в каждой ваша экспертность и мастерство — прежде всего в опыте, которого у клиента нет. И пришел он к вам именно за решением, а также за четкой позицией в вопросе, который у него назрел. 

В моем профессиональном бэкграунде самые результативные и долгосрочные проекты начинались с какого-то недопонимания, временами сопротивления и отстаивания себя, но только на этапе переговоров. 

Еще до создания агентства бывало, что клиенты приходили из двух плоскостей: либо от откровенно начинающих специалистов, либо от очень громких в плане обещаний. Вся боль и печаль при первом контакте, естественно, обрушивалась на меня. И это не маркер проблемного или токсичного клиента, а именно усталость и нервы: время идет, вопрос не решается.

Есть две относительно адекватные реакции на такое, тесно связанные друг с другом:

• Подыграть, не пытаясь состязаться в экспертности в сфере, которую представляет клиент. И взять самое ценное из позиции собеседника о его деятельности. Это максимальная искренность, которая в дальнейшей работе играючи облекается в интересные формы и форматы. 
• Но в нужный момент пресечь: иметь ясную профессиональную позицию, уметь ее объяснять и оставаться в ней. 

Например, когда речь заходит о форматах, структуре и форме качественного контента для внутренних и сторонних площадок — в нашем агентстве это не поле для экспериментов в стиле «ну мало ли».

И в этом месте, обладая необходимыми знаниями и навыками, вне зависимости от сферы, важно проявлять жесткость. Уточнить глубинную цель  клиента, и почти наверняка — пересмотреть инструментарий, ведущий к ней, чтобы он сработал максимально эффективно. 

   Как войти в «режим мастера»?

•   ♦ Важно искать решение задач клиента в союзе с ним, но при этом не идти против себя. Увлеченность — как раз то, что отличает мастера от фейка, ориентированного только на результат, «пшик» и внешний образ. Не делайте того, что не отзывается внутренне и не «зажигает». 
•   ♦ Занимайте позицию в общении с клиентами, не вставая в позу. Аргументируйте цену и варианты решения, презентуйте максимально подробно то,       что гарантируете на выходе, сверяйтесь с целью и держите под контролем, не поменялась ли она. 
•   ♦ Создавайте реальные ценности, а не спекулируйте вниманием. Не обещайте того, что не можете дать. Не говорите, что умеете, если это не так. Не   соглашайтесь решать задачу неподходящими инструментами или «лишь бы». Вопрос в бюджете клиента? Вникайте и предлагайте альтернативы.   Сообщайте о рисках честно и «на берегу».
•   ♦ Не надейтесь, что клиент помнит все нюансы, не связанные с его профессиональной деятельностью. Некоторые вещи приходится проговаривать   неоднократно, и это далеко не всегда про попытку «продавить» вас. Оттенки нюансов чужой сферы банально упускаются.

  ♦ Спокойно повторяйте: «Мы не будем предлагать в Forbes/РБК/«Ведомости» тему/материал в специализированном ракурсе, потому что у них нет   аудитории с таким запросом. Это может быть обзор, аналитика в сфере, интересный инфоповод». Это моя мантра. Придумайте свою. 

•   ♦ Ориентируйтесь на совершенствование выбранной сферы и будьте собой. Рассказывайте о профессии и пути в ней без преувеличения и искажения фактов, а о проектах и профессиональных нюансах — так, чтобы было в первую очередь понятно вашей целевой аудитории, а не коллегам по цеху.
•   ♦Автоматизируйте консультационные моменты. Это минимум, который действительно убережет от потока нецелевых входящих, лишней работы и   раздражающих повторений одного и того же. 
•   ♦ В блоге это могут быть кейсы (для понимания, какие задачи решаете и как), нишевый контент (для понимания, как в конкретной ситуации ваши     услуги/товары закрывают потребность клиентов). На сайте имеет смысл разместить подробное описание того, как будет проходить работа с вами.